Dia: 1 de setembro de 2022

Por que as avaliações dos clientes realmente importam?

Por que as avaliações dos clientes realmente importam?

As avaliações dos clientes têm um efeito direto sobre o que as pessoas compram porque tendem a mudar a maneira como as pessoas agem. A importância de uma avaliação para os clientes e com que frequência eles a usam depende do que você vende, mas, em média, quase 90% das pessoas analisam o que seus colegas dizem sobre uma empresa antes de decidir fazer negócios com ela. Portanto, as revisões são uma grande parte do negócio diário que acontece em todo o mundo.

Por que as avaliações dos clientes realmente importam?

O que as avaliações dos clientes significam

A pesquisa de avaliações on-line da ReviewTrackers de 2018 descobriu que 94% dos consumidores que foram questionados decidiram evitar um negócio por causa de avaliações ruins. Os clientes tirarão o máximo proveito de ouvir sobre um produto ou serviço de outras pessoas que já o usaram. Pessoas de todo o mundo que compraram o produto ou usaram a marca no passado podem compartilhar suas experiências com pessoas que desejam comprar o produto. Os proprietários de empresas devem prestar muita atenção ao feedback que recebem e ler as avaliações com atenção para descobrir o que seus clientes desejam. As pessoas costumam deixar feedback positivo para mostrar que se importam ou para dar dicas sobre o que as faria comprar novamente.

Surpreendentemente, 85% das pessoas na pesquisa da BrightLocal confiaram em avaliações online tanto quanto confiaram em recomendações de amigos e familiares. Isso significa que as avaliações online agora têm quase tanto poder quanto as referências pessoais. As avaliações são tão importantes que existem sites com muito tráfego que servem como um local para entradas específicas do setor. Yelp, Facebook, Foursquare, G2 e Yellow Pages são todos grandes nomes nessa área. As avaliações têm um grande efeito nas decisões de compra, mas o efeito delas depende de vários fatores, como o tipo de avaliação, de onde veio a avaliação, o que ela disse, quantas avaliações houve, quantas pessoas viram eles, como era o revisor e quanto custou o produto.

O boca a boca eletrônico refere-se a todos os diferentes lugares onde essas avaliações são postadas, como blogs, tweets, fóruns e bate-papos (eWOM). Esses são os lugares mais comuns onde as pessoas procuram informações antes de tomar uma decisão de compra. As avaliações dos consumidores em plataformas online geralmente são dadas de duas maneiras. Uma é a classificação média, que dá uma ideia de como a maioria das pessoas acha que o produto é, e a outra é uma única avaliação subjetiva que conta uma história pessoal sobre o uso de um produto específico. Uma pesquisa recente com consumidores mostrou que as classificações médias são a coisa mais importante para eles. Embora as informações estatísticas e narrativas pareçam igualmente convincentes, foi dito que, embora as classificações médias sejam importantes, uma única história vívida é mais convincente do que uma classificação média. As pessoas costumam ler apenas algumas avaliações antes de tomar uma decisão e, quando o fazem, tendem a se concentrar na avaliação mais recente. Isso torna importante saber o quanto uma única revisão afeta o comportamento. As classificações médias de um produto, por outro lado, podem não ser tão úteis se não corresponderem a uma única revisão bem escrita.

O humor da crítica

A valência e o número de avaliações são as partes mais importantes da influência. Como esperado, avaliações mais positivas tendem a aumentar as vendas e a saúde de uma marca, enquanto as avaliações negativas tendem a fazer o oposto. Além disso, algumas pesquisas mostram que as avaliações negativas são mais influentes do que as positivas. Isso significa que uma única avaliação negativa pode ser mais importante do que muitas positivas. Embora as críticas positivas e negativas possam mudar a forma como as pessoas agem, elas têm efeitos diferentes. As avaliações negativas têm o maior impacto sobre como as pessoas pensam sobre uma marca. Isso sugere que as críticas negativas podem ser mais importantes do que as positivas, o que vai ao encontro de pesquisas em outros campos da comunicação. Além disso, diz-se que os consumidores podem não dar mais peso às críticas negativas em si, mas podem vê-las como mais úteis porque geralmente são mais raras e de maior qualidade. As pessoas às vezes são céticas em relação a avaliações muito positivas ou que parecem “boas demais para ser verdade”, então uma avaliação negativa online é muitas vezes vista como mais confiável. As pessoas pensam que colocar comentários negativos torna o conteúdo de um site mais real.

Mas mesmo com todas as coisas boas, críticas ruins podem prejudicar a reputação de uma empresa, os resultados financeiros e a reputação de um local confiável para fazer negócios. Se essas críticas ruins aparecerem nas pesquisas do Google, o que seria uma pena, as empresas podem perder até 70% de seus futuros clientes. Tendo em mente todos os efeitos acima, é importante corrigir essas coisas ruins se você quiser que a taxa de conversão aumente.

Casos de uso para revisão do cliente

As empresas podem usar o feedback útil do cliente de maneiras que ajudam a criar confiança, o que é bom tanto para o cliente quanto para a empresa.

  1. Colocar comentários em páginas importantes

Mostre as experiências dos clientes atuais em páginas importantes, como a página inicial, a página de destino ou a página de checkout. Isso ajudará a construir confiança e respeito com novos clientes. As avaliações dão às pessoas a confiança de que precisam para comprar algo.

  1. Anúncios de pesquisa que usam comentários

Os mecanismos de pesquisa também usam classificações de escala para colocar os sites em ordem. As estrelas ao lado dos resultados da pesquisa informam aos pesquisadores o que eles precisam saber e tendem a atrair o usuário para a página. Boas classificações tornam mais fácil para as pessoas encontrarem você nos mecanismos de pesquisa.

  1. Usando o que seus clientes dizem nas mídias sociais

Fazer com que seus clientes atuais conversem com seus clientes em potencial pode fazer muito pelo seu negócio, pois os depoimentos deles podem ser a melhor prova de todas. E a mídia social é o melhor lugar para mostrar que uma empresa é confiável sem ser muito insistente e para torná-la mais provável.

  1. Envio de e-mails com avaliações

Os profissionais de marketing sabem que o e-mail é a melhor maneira de comercializar devido ao seu alto retorno sobre o investimento (ROI). Ao destacar o feedback do cliente em mensagens de e-mail, você pode ajudar os leitores a saber o que esperar, aumentar a credibilidade do seu site e fazer com que mais pessoas cliquem.

  1. Usando avaliações em marketing e publicidade

Classificações, avaliações e depoimentos sobre publicidade ajudam a empresa a se promover, permitindo que as experiências de clientes satisfeitos brilhem. A pesquisa mostrou que anúncios com conteúdo feito por usuários recebem mais atenção e mais cliques do que aqueles sem.

Aproveitando o Analytics

Com o surgimento do “big data” no mundo moderno, as empresas agora podem usar as avaliações dos clientes para saber mais sobre seus negócios. Comentários de diferentes plataformas, de diferentes fontes e em formatos diferentes, estruturados ou não estruturados precisam ser observados e classificados. Com a combinação certa de pessoas, processos e ferramentas, informações valiosas podem ser obtidas a partir dos dados do cliente. Os sentimentos que os clientes expressam em suas avaliações são muito importantes e exigem análise de sentimentos e processamento automatizado de linguagem natural (NLP). Ao tentar entender a linguagem das avaliações, fica-se a saber como seus clientes falam, descrevem, comentam e dizem coisas ruins sobre seus produtos ou serviços. A IA e a PNL podem ajudar os moderadores de avaliações a encontrar linguagem imprópria e identificar avaliações falsas. Ao coletar dados para descobrir os dados demográficos do perfil do revisor, você poderá ter uma ideia melhor de quem precisa de atendimento ao cliente. O Python e seu ecossistema de IA oferecem ótimas bibliotecas de classificação de texto, como gensim, NLTK, CoreNLP e spaCy. A análise de texto é uma maneira de obter informações úteis de feedback positivo e negativo.

Vários estudos mostraram que as avaliações e avaliações dos consumidores afetam como e por que as pessoas compram coisas, como se sentem em relação aos produtos e quão bem conhecem o varejista como um todo. As avaliações são importantes porque tornam as pessoas mais propensas a permanecer com uma marca. Se alguém dedicar um tempo para escrever uma boa crítica sobre uma marca em um fórum, provavelmente comprará dessa marca novamente, se necessário. Para manter uma boa reputação que gera vendas e dinheiro, uma empresa precisa garantir que seus produtos e serviços não possam ser questionados. A maioria das marcas e seus fornecedores agora estão constantemente pensando em como coletar, gerenciar e promover avaliações online dos produtos e serviços que vendem. É realmente incrível que as avaliações dos clientes e as opiniões dos consumidores tenham se tornado um negócio próspero por si só.

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Como reconhecimento de sua equipe pode beneficiar sua empresa

Como reconhecimento de sua equipe pode beneficiar sua empresa

De acordo com uma pesquisa da Deloitte, uma empresa que pode se recuperar após problemas inesperados tende a ter as cinco características, as quais todas tem a ver com reconhecimento:

  1. Eles estão preparados.

Os líderes com maior probabilidade de sucesso planejam tanto a curto quanto a longo prazo. Mais de 85% dos chief experience officer (CXOs) que tiveram um bom equilíbrio de prioridades sentiram que mudaram muito bem de direção para se adaptar ao que aconteceria em 2020. Menos da metade das organizações que não tiveram esse equilíbrio, no outro lado, senti o mesmo.

O que você pode fazer agora é descobrir e deixar claros os objetivos mais importantes da organização. Rotinas e regras podem ser jogadas pela janela durante uma crise, e você precisará encontrar soluções rapidamente. Nessas situações, alinhe e concentre-se nas métricas e contingências da estrela do norte que ajudarão a organização a se manter viva e torne essas informações públicas. Isso ajudará todos a lidar com os problemas mais importantes e se concentrar em tarefas importantes.

  1. Eles podem mudar.

Quando as empresas contratam pessoas com uma mentalidade especializada, isso pode levar a silos de informações que dificultam o crescimento de pessoas e equipes. Em vez disso, tente encontrar um bom equilíbrio entre permitir que seus funcionários trabalhem em suas áreas de especialização e garantir que eles saibam como funcionam outras partes da empresa. Assim, se necessário, eles podem ajudar outras partes do negócio se houver um problema.

O que você pode fazer agora: treinar seus funcionários em atividades críticas e educá-los sobre por que isso é importante. Sua equipe será mais resiliente se você souber mais sobre como outras áreas funcionam. Isso ocorre porque uma interrupção não afetará tanto o trabalho de todo o grupo.

  1. Eles trabalham uns com os outros.

Em tempos difíceis, as organizações mais resilientes usam as habilidades de todos para fazer a organização avançar, que é o objetivo comum. No entanto, se uma organização não oferece regularmente oportunidades para combinar diferentes habilidades e ideias entre as equipes para trabalharem juntos em direção a objetivos compartilhados, os funcionários podem não ser tão cooperativos ou priorizar seus objetivos individuais ou de equipe em relação à organização.

O que você pode fazer agora é dar aos seus funcionários a chance de se conhecerem e trabalharem com pessoas fora de suas equipes diretas. Os silos podem ser formados com base em fatores como antiguidade, horário de trabalho, localização e departamento, por exemplo. Os membros da equipe trabalharão melhor juntos e se entenderão melhor se forem incentivados a trabalhar com pessoas fora de seu grupo habitual.

  1. Você pode confiar neles.

Quando houver um problema, sua equipe procurará orientação. Se seus funcionários sentirem que podem confiar em você para tomar as decisões certas, é mais provável que permaneçam com sua empresa e o ajudem a superar os tempos difíceis em vez de abandonar o barco.

O que você pode fazer agora é colocar a comunicação e a abertura no topo da sua lista. Tudo bem não saber tudo. Compartilhe o que você sabe e certifique-se de que os líderes e o restante da equipe possam conversar entre si. Peça feedback e certifique-se de ter uma maneira de os funcionários compartilharem seus pensamentos de forma pública ou privada que seja fácil de usar.

  1. Eles estão no comando.

As organizações têm um dever que vai além de apenas ganhar dinheiro. Durante uma crise, é fácil perder o foco, mas as organizações mais resilientes levam em consideração e equilibram as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo investidores, clientes, fornecedores e funcionários.

O que você pode fazer agora é tornar seu local de trabalho um lugar seguro para sua mente. Incentive seu pessoal a falar sobre suas ideias, experimentar coisas novas, correr riscos e cometer erros sem se preocupar em ser julgado. Assim, eles sentirão mais que têm o poder de resolver problemas e tomar decisões rápidas quando chegar a hora.

Como a capacidade de uma organização de se recuperar é fortalecida por uma cultura de apreciação, reconhecimento e recompensas, dentro da empresa.

Uma das melhores maneiras de tornar alguém mais resiliente é dar-lhe elogios e recompensas significativas. Reconhecer e recompensar sua equipe por suas contribuições positivas e esforços acima e além pode ajudar a aumentar o moral, a produtividade e o desempenho, o que pode fazer toda a diferença durante uma crise.

Como reconhecimento de sua equipe pode beneficiar sua empresa

Reforce e chame a atenção para comportamentos que constroem resiliência

Que traços, hábitos ou ações tornam uma pessoa ou uma empresa bem-sucedida? E que tipo de valores da empresa sua empresa deve ter para que isso aconteça? Essas perguntas ajudarão você a encontrar comportamentos que ajudem as pessoas a serem mais resilientes que sua organização pode incentivar, dando-lhes elogios significativos.

Por exemplo, um equilíbrio saudável entre trabalho e vida é importante para a resiliência dos funcionários. As pessoas precisam de espaço e tempo para relaxar e descontrair para que possam se recuperar depois de algo estressante. Sabendo disso, você pode recompensar e elogiar os funcionários que fazem coisas que os ajudam a manter um equilíbrio saudável entre trabalho e vida, como estabelecer limites claros, criar uma política de tempo mínimo de folga ou colocar o autocuidado em primeiro lugar.

Reconheça o que as pessoas fizeram para se sentirem vistas e valorizadas

Se seus funcionários estão fazendo um bom trabalho em seus empregos ou indo além para ajudar sua empresa a se manter à tona, certifique-se de que eles saibam que você aprecia isso. Use elogios e recompensas para que seu pessoal saiba que você os vê e se importa com eles.

Durante tempos de caos, a atenção, o tempo e as habilidades de seus funcionários serão puxados em muitas direções diferentes, e eles podem se sentir menos seguros de seus empregos do que o normal. Recompensas e elogios farão com que eles saibam que estão no caminho certo e fazendo um bom trabalho, não importa o que aconteça.

Vincular o reconhecimento ao objetivo principal da empresa

Ao mostrar como o trabalho deles apoia e se relaciona com os valores centrais de sua empresa, as recompensas podem conectar seus funcionários ao objetivo principal de sua organização. O reconhecimento dos funcionários com base em valores também pode ajudá-los a ver como eles contribuem para o sucesso de sua equipe e da empresa como um todo.

Em tempos de rápido crescimento ou mudança, o reconhecimento é especialmente importante porque ajuda os funcionários a se sentirem seguros em seu valor para a empresa. Isso aumenta a motivação e a produtividade.

Funcionários resilientes constroem organizações resilientes

A resiliência dos funcionários está no centro da resiliência organizacional, e uma das melhores coisas que você pode fazer para construir uma equipe resiliente é reconhecê-los. A chave é mostrar aos seus funcionários que você os aprecia e recompensá-los com um presente que seja significativo e que atenda aos interesses deles. É aqui que as recompensas que permitem que você faça algo realmente brilham.

Durante períodos estressantes, uma recompensa experimental ajuda seus funcionários a cuidar de sua saúde física e mental, dando-lhes um dia no spa ou uma aventura de tirolesa, dependendo do que eles gostam. Por meio do efeito de união das experiências compartilhadas, eles também podem ajudar seus funcionários a se sentirem mais como se pertencessem à equipe. E, finalmente, dar a seus funcionários uma experiência que atenda aos seus interesses e paixões parecerá muito mais significativo e pessoal do que dar a eles um cartão-presente ou bônus em dinheiro.

Se você cuidar de seus funcionários, eles cuidarão do seu negócio e o ajudarão em quaisquer tempestades ou outros problemas. Solicite uma demonstração hoje para saber mais sobre como a Eduvem pode potencializar seus programas significativos de reconhecimento e recompensas dentro de sua empresa.

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Como construir resiliência organizacional em uma empresa

Como construir resiliência organizacional em uma empresa

A resiliência organizacional não é apenas se recuperar após uma crise; trata-se também de ajustar-se a ela. É ser capaz de sair mais forte dos desafios e usar o que aprendeu para planejar problemas futuros. Em tempos difíceis, as organizações e as pessoas que são fortes podem resistir melhor a qualquer tempestade e rapidamente se reerguem.

Como construir resiliência organizacional em uma empresa

Mas como você constrói resiliência, tanto em uma organização quanto em um indivíduo? Este artigo fornecerá algumas respostas, dicas e ferramentas que você pode usar para criar resiliência organizacional e garantir que seu pessoal esteja melhor preparado para lidar com o que a vida lhes der.

O que é resiliência em uma organização?

As organizações resilientes se saem bem antes, durante e depois de tempos difíceis. Eles são dirigidos por pessoas que pensam à frente, ficam de olho nos problemas e não perdem a calma quando as coisas não saem como planejado. Eles não gostam apenas de mudanças quando elas acontecem. Eles vêem isso como uma chance de aprender, crescer e se tornar mais fortes.

Pense no negócio de serviços de alimentação. Quando a pandemia nos fez ficar em casa, os restaurantes tiveram que trabalhar duro para acompanhar. Muitas empresas tiveram que fechar, mas algumas conseguiram se recuperar rapidamente. Por quê? Alguns restaurantes já permitem que você pegue sua comida ou peça para entregar. Outros mudaram rapidamente. Alguns até mudaram todo o seu modelo de negócios por causa da pandemia, como a pizzaria canadense Assembléia Geral, que iniciou um serviço de assinatura de pizza congelada.

Ali Khan Lalani, o fundador da Assembleia Geral, conseguiu aumentar seus negócios em 50 vezes quando mudou para o comércio eletrônico e o atacado. Isso o ajudou a superar o choque inicial da pandemia. Por causa disso, Lalani foi forçado a demitir dois terços de seus funcionários, de 30 para apenas 5, e fechar seu restaurante em março de 2020. Em novembro de 2021, ele tinha 70 funcionários em sua equipe.

Por causa de sua capacidade de se adaptar a mudanças rápidas, esses restaurantes conseguiram permanecer abertos e até se sair bem. Por isso a resiliência é tão importante. O COVID-19 teve efeitos rápidos e inesperados para os quais muitos grupos não estavam preparados. Ainda estamos sentindo os efeitos disso dois anos depois que começou, e provavelmente sentiremos por muito tempo.

Maior inflação de todos os tempos. Demissões. A Grande Desistir. As notícias que você lê todos os dias podem fazer sua cabeça girar, mas organizações fortes com pessoas fortes podem lidar melhor com tempos difíceis e se sair melhor do que seus concorrentes.

Como as empresas constroem e mantêm a resiliência organizacional e dos funcionários de que precisam?

Afinal, a resiliência organizacional vem da resiliência de seus funcionários. Embora outras coisas (como finanças, marca e reputação, operações, tecnologia, estratégia etc.) possam afetar a resiliência de uma organização, seu pessoal é seu melhor ativo quando as coisas dão errado.

A resiliência individual ou em grupo não é um objetivo, mas uma prática que precisa ser feita repetidamente. Pensar na resiliência como um músculo ou exercício físico pode ajudar. O exercício diário o torna mais forte, evita que você fique doente e melhora sua saúde geral.

O mesmo vale para a resiliência emocional. Quando você faz coisas que o tornam mais resiliente, você fortalece seu “músculo de resiliência”. Isso torna mais fácil para você lidar com tempos difíceis, como quando seu trabalho ou organização muda, sem ficar muito estressado.

Aqui estão algumas dicas para ajudar seus funcionários a se fortalecerem, o que ajudará sua organização a se fortalecer também.

Ajude seus funcionários a se manterem saudáveis

Estudos mostram que as pessoas que são mais felizes e têm um forte senso de propósito na vida ou níveis mais altos de autoeficácia (a confiança que uma pessoa tem em sua capacidade de terminar uma tarefa ou alcançar uma meta) parecem se recuperar de um desastre ou retrocesso mais rapidamente. Essas coisas são verdadeiras tanto no trabalho quanto na vida. Quando você está feliz no trabalho, sente que está fazendo a diferença e tem muitas habilidades e conhecimentos, é mais capaz de lidar com o estresse.

Como é fazer os funcionários felizes e ajudá-los a crescer, mantendo sua resiliência em mente? Kathleen Hogan, Chief People Officer e EVP de Recursos Humanos da Microsoft, fez dos 5Ps do Employee Fulfillment, uma estrutura simples que pode ser usada por qualquer organização.

Assim como a Hierarquia de Necessidades de Maslow, garantir que os funcionários estejam felizes começa com o atendimento de suas necessidades básicas e avança a partir daí.

Os funcionários mais felizes (e, portanto, mais resilientes):

– São bem pagos pelo trabalho que fazem (Pagar)

– Ter acesso a benefícios que tornam a vida melhor para eles (Perks)

– Sentem que pertencem e têm uma conexão com seus colegas de trabalho (Pessoas)

– Estão felizes com seu grupo e o trabalho que fazem (Orgulho/Pride)

– Encontre algo importante no que eles fazem (Propósito)

Em suma, seu pessoal será mais forte quanto mais Ps você puder dar a eles.

Tenha o mesmo objetivo

O último P na hierarquia de Hogan pode ser o mais importante quando se trata de fortalecer uma organização. O propósito comum torna as pessoas mais resilientes porque afeta o quanto elas se importam com seu trabalho, além do pagamento, benefícios ou pessoas com quem trabalham. E quando as pessoas se preocupam mais com seus empregos, é mais provável que permaneçam com eles em tempos difíceis e encontrem maneiras criativas de ajudar suas organizações.

Um relatório da Deloitte sobre resiliência organizacional diz que uma “força de trabalho orientada para o propósito” é aquela que procura oportunidades desafiadoras, se conecta com outras pessoas para aprender mais rápido e tem muita confiança em sua capacidade de aprender e mudar, o que é muito importante quando as coisas são incertas .

Veja o caso da Patagônia. Embora a Patagonia tenha fechado lojas e demitido trabalhadores quando a pandemia começou, seus negócios se recuperaram e está a caminho de faturar mais de US$ 1 bilhão em vendas este ano. Graças em grande parte à sua missão de “salvar nosso planeta natal”, que estava em vigor antes da pandemia.

A venda da Black Friday da loja de roupas ecológicas para atividades ao ar livre em novembro de 2021 rendeu um recorde de US$ 10 milhões, cinco vezes mais do que o esperado. Eles deram todo o dinheiro da venda para organizações de base que trabalham para salvar o planeta.

Rose Marcario, ex-presidente e CEO da Patagonia, disse em comunicado que o evento Black Friday atraiu clientes regulares e “milhares de pessoas que nunca haviam comprado nada da Patagonia antes”.

Mude a maneira como você faz as coisas

Toda organização tem hábitos e maneiras de fazer as coisas. O que acontece, porém, quando seus fluxos de trabalho param de funcionar? Você já fez um plano B? Você não pode saber que tipo de crise sua organização enfrentará, mas há duas coisas que você pode fazer para responder de forma mais eficaz a ambientes que mudam rapidamente:

Regras simples para ajudar as pessoas a aprender por conta própria. Durante uma interrupção de trabalho, essas regras básicas ajudarão você a decidir o que fazer e o que fazer primeiro. Por exemplo, uma regra para uma equipe de marketing pode ser que “pelo menos dois membros da equipe devem revisar todas as comunicações públicas antes de serem divulgadas”. Esta regra não nomeia pessoas específicas, então ela pode ser alterada se um membro chave da equipe estiver fora da cidade.

Improvisação. Você pode ter que lidar com um problema ou uma oportunidade imediatamente. Use exercícios de brainstorming para ajudar seu pessoal a improvisar melhor no local. Você pode, por exemplo, perguntar à sua equipe como eles lidariam com diferentes situações difíceis. O que você faria se o Zoom caísse ou um palestrante importante tivesse que cancelar no último minuto se você estivesse planejando um evento virtual? Falando sobre como você lidaria com esses “e se?” situações podem ajudar sua equipe a estar pronta para qualquer problema e resolver melhor os problemas quando eles acontecerem.

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