MarketingAs avaliações dos clientes têm um efeito direto sobre o que as pessoas compram porque tendem a mudar a maneira como as pessoas agem. A importância de uma avaliação para os clientes e com que frequência eles a usam depende do que você vende, mas, em média, quase 90% das pessoas analisam o que seus colegas dizem sobre uma empresa antes de decidir fazer negócios com ela. Portanto, as revisões são uma grande parte do negócio diário que acontece em todo o mundo.
O que as avaliações dos clientes significam
A pesquisa de avaliações on-line da ReviewTrackers de 2018 descobriu que 94% dos consumidores que foram questionados decidiram evitar um negócio por causa de avaliações ruins. Os clientes tirarão o máximo proveito de ouvir sobre um produto ou serviço de outras pessoas que já o usaram. Pessoas de todo o mundo que compraram o produto ou usaram a marca no passado podem compartilhar suas experiências com pessoas que desejam comprar o produto. Os proprietários de empresas devem prestar muita atenção ao feedback que recebem e ler as avaliações com atenção para descobrir o que seus clientes desejam. As pessoas costumam deixar feedback positivo para mostrar que se importam ou para dar dicas sobre o que as faria comprar novamente.
Surpreendentemente, 85% das pessoas na pesquisa da BrightLocal confiaram em avaliações online tanto quanto confiaram em recomendações de amigos e familiares. Isso significa que as avaliações online agora têm quase tanto poder quanto as referências pessoais. As avaliações são tão importantes que existem sites com muito tráfego que servem como um local para entradas específicas do setor. Yelp, Facebook, Foursquare, G2 e Yellow Pages são todos grandes nomes nessa área. As avaliações têm um grande efeito nas decisões de compra, mas o efeito delas depende de vários fatores, como o tipo de avaliação, de onde veio a avaliação, o que ela disse, quantas avaliações houve, quantas pessoas viram eles, como era o revisor e quanto custou o produto.
O boca a boca eletrônico refere-se a todos os diferentes lugares onde essas avaliações são postadas, como blogs, tweets, fóruns e bate-papos (eWOM). Esses são os lugares mais comuns onde as pessoas procuram informações antes de tomar uma decisão de compra. As avaliações dos consumidores em plataformas online geralmente são dadas de duas maneiras. Uma é a classificação média, que dá uma ideia de como a maioria das pessoas acha que o produto é, e a outra é uma única avaliação subjetiva que conta uma história pessoal sobre o uso de um produto específico. Uma pesquisa recente com consumidores mostrou que as classificações médias são a coisa mais importante para eles. Embora as informações estatísticas e narrativas pareçam igualmente convincentes, foi dito que, embora as classificações médias sejam importantes, uma única história vívida é mais convincente do que uma classificação média. As pessoas costumam ler apenas algumas avaliações antes de tomar uma decisão e, quando o fazem, tendem a se concentrar na avaliação mais recente. Isso torna importante saber o quanto uma única revisão afeta o comportamento. As classificações médias de um produto, por outro lado, podem não ser tão úteis se não corresponderem a uma única revisão bem escrita.
O humor da crítica
A valência e o número de avaliações são as partes mais importantes da influência. Como esperado, avaliações mais positivas tendem a aumentar as vendas e a saúde de uma marca, enquanto as avaliações negativas tendem a fazer o oposto. Além disso, algumas pesquisas mostram que as avaliações negativas são mais influentes do que as positivas. Isso significa que uma única avaliação negativa pode ser mais importante do que muitas positivas. Embora as críticas positivas e negativas possam mudar a forma como as pessoas agem, elas têm efeitos diferentes. As avaliações negativas têm o maior impacto sobre como as pessoas pensam sobre uma marca. Isso sugere que as críticas negativas podem ser mais importantes do que as positivas, o que vai ao encontro de pesquisas em outros campos da comunicação. Além disso, diz-se que os consumidores podem não dar mais peso às críticas negativas em si, mas podem vê-las como mais úteis porque geralmente são mais raras e de maior qualidade. As pessoas às vezes são céticas em relação a avaliações muito positivas ou que parecem “boas demais para ser verdade”, então uma avaliação negativa online é muitas vezes vista como mais confiável. As pessoas pensam que colocar comentários negativos torna o conteúdo de um site mais real.
Mas mesmo com todas as coisas boas, críticas ruins podem prejudicar a reputação de uma empresa, os resultados financeiros e a reputação de um local confiável para fazer negócios. Se essas críticas ruins aparecerem nas pesquisas do Google, o que seria uma pena, as empresas podem perder até 70% de seus futuros clientes. Tendo em mente todos os efeitos acima, é importante corrigir essas coisas ruins se você quiser que a taxa de conversão aumente.
Casos de uso para revisão do cliente
As empresas podem usar o feedback útil do cliente de maneiras que ajudam a criar confiança, o que é bom tanto para o cliente quanto para a empresa.
- Colocar comentários em páginas importantes
Mostre as experiências dos clientes atuais em páginas importantes, como a página inicial, a página de destino ou a página de checkout. Isso ajudará a construir confiança e respeito com novos clientes. As avaliações dão às pessoas a confiança de que precisam para comprar algo.
- Anúncios de pesquisa que usam comentários
Os mecanismos de pesquisa também usam classificações de escala para colocar os sites em ordem. As estrelas ao lado dos resultados da pesquisa informam aos pesquisadores o que eles precisam saber e tendem a atrair o usuário para a página. Boas classificações tornam mais fácil para as pessoas encontrarem você nos mecanismos de pesquisa.
- Usando o que seus clientes dizem nas mídias sociais
Fazer com que seus clientes atuais conversem com seus clientes em potencial pode fazer muito pelo seu negócio, pois os depoimentos deles podem ser a melhor prova de todas. E a mídia social é o melhor lugar para mostrar que uma empresa é confiável sem ser muito insistente e para torná-la mais provável.
- Envio de e-mails com avaliações
Os profissionais de marketing sabem que o e-mail é a melhor maneira de comercializar devido ao seu alto retorno sobre o investimento (ROI). Ao destacar o feedback do cliente em mensagens de e-mail, você pode ajudar os leitores a saber o que esperar, aumentar a credibilidade do seu site e fazer com que mais pessoas cliquem.
- Usando avaliações em marketing e publicidade
Classificações, avaliações e depoimentos sobre publicidade ajudam a empresa a se promover, permitindo que as experiências de clientes satisfeitos brilhem. A pesquisa mostrou que anúncios com conteúdo feito por usuários recebem mais atenção e mais cliques do que aqueles sem.
Aproveitando o Analytics
Com o surgimento do “big data” no mundo moderno, as empresas agora podem usar as avaliações dos clientes para saber mais sobre seus negócios. Comentários de diferentes plataformas, de diferentes fontes e em formatos diferentes, estruturados ou não estruturados precisam ser observados e classificados. Com a combinação certa de pessoas, processos e ferramentas, informações valiosas podem ser obtidas a partir dos dados do cliente. Os sentimentos que os clientes expressam em suas avaliações são muito importantes e exigem análise de sentimentos e processamento automatizado de linguagem natural (NLP). Ao tentar entender a linguagem das avaliações, fica-se a saber como seus clientes falam, descrevem, comentam e dizem coisas ruins sobre seus produtos ou serviços. A IA e a PNL podem ajudar os moderadores de avaliações a encontrar linguagem imprópria e identificar avaliações falsas. Ao coletar dados para descobrir os dados demográficos do perfil do revisor, você poderá ter uma ideia melhor de quem precisa de atendimento ao cliente. O Python e seu ecossistema de IA oferecem ótimas bibliotecas de classificação de texto, como gensim, NLTK, CoreNLP e spaCy. A análise de texto é uma maneira de obter informações úteis de feedback positivo e negativo.
Vários estudos mostraram que as avaliações e avaliações dos consumidores afetam como e por que as pessoas compram coisas, como se sentem em relação aos produtos e quão bem conhecem o varejista como um todo. As avaliações são importantes porque tornam as pessoas mais propensas a permanecer com uma marca. Se alguém dedicar um tempo para escrever uma boa crítica sobre uma marca em um fórum, provavelmente comprará dessa marca novamente, se necessário. Para manter uma boa reputação que gera vendas e dinheiro, uma empresa precisa garantir que seus produtos e serviços não possam ser questionados. A maioria das marcas e seus fornecedores agora estão constantemente pensando em como coletar, gerenciar e promover avaliações online dos produtos e serviços que vendem. É realmente incrível que as avaliações dos clientes e as opiniões dos consumidores tenham se tornado um negócio próspero por si só.
